prancheta com estrelas e pena da avaliação. controle de qualidade, opiniões dos clientes, conceitos de classificação de serviçoComo gerenciar a qualidade de um projeto e por que isso é importante? Contamos tudo neste artigo através dos projetos de uma companhia de seguros.

A quinta área de conhecimento reconhecida pelo PMBOK refere-se a todas as atividades e processos relacionados a responsabilidades, políticas e objetivos de qualidade. A qualidade é um pilar decisivo no gerenciamento de projetos.

O que significa a qualidade de um projeto? Simplificando, a qualidade indica que o resultado fornecido pelo projeto atende às expectativas geradas por ele.

De acordo com o próprio PMBOK, a qualidade é:

“O grau em que um conjunto de características inerentes cumpre os requisitos”.

Assim, o gerenciamento de qualidade é o conjunto de práticas cujo objetivo é garantir que o resultado do projeto seja suficiente para cobrir o objetivo, objetivo ou propósito que estabelecemos.

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Infelizmente, esta premissa muitas vezes não é atendida. É muito comum se aventurar em grandes projetos que não atendem às necessidades daqueles que os propuseram. Isso pode acontecer por vários motivos, aos quais podemos nos referir como os três grandes inimigos da qualidade.

  • La falta de comunicação entre o patrocinador e a equipe associada ao projeto é uma das formas mais comuns de destruir a qualidade do projeto. Não há ocasiões em que a equipe se apropria do projeto com base na compilação dos requisitos, mas a entrega final do resultado não é um meio adequado para atingir os objetivos perseguidos pelo patrocinador. Pelo contrário, pode acontecer que o patrocinador tenha uma idéia muito vaga de como alcançar seu objetivo, então ele não pode dar instruções exatas sobre os requisitos.
  • O intangível da qualidade. A qualidade tem muito a ver com a percepção, de modo que o cliente terá uma noção diferente da do gerente do projeto ou do analista que é responsável por tornar realidade os detalhes técnicos mais complexos. Para que esse personagem subjetivo não se torne um obstáculo, é conveniente alcançar compromissos e acordos claros sobre o que a qualidade significa no resultado esperado. No caso de metodologias ágeis, esses acordos se tornam o princípio orientador das iterações do projeto, coagulados sob a noção de história do usuário: um requisito discreto, o mínimo que pode ser administrado funcionalmente.
  • O conformismo com o planejado. Ou, o que é o mesmo, pensar que os requisitos se tornarão um produto redondo e acabado assim que todo o trabalho planejado estiver concluído. Se o progresso não for medido continuamente, avaliando as necessidades de integração adicional entre requisitos, adicionando novas tarefas e resolvendo incidentes de forma proativa, o resultado pode não ter a qualidade esperada, mas será, na melhor das hipóteses, um produto alfa no qual uma segunda fase de trabalho deve ser adicionada.

Para conhecer melhor os grandes inimigos da qualidade, daremos um exemplo. Imaginemos que o projeto em questão é um sistema de gerenciamento de documentos com versão de cópias, solicitada pela administração comercial de uma companhia de seguros. A razão pela qual o sistema de gerenciamento de documentos é solicitado nesta seguradora é que os gerentes de negócios da área precisam ter visibilidade sobre todas as ofertas de seguros que foram feitas aos seus clientes para encontrar diretrizes nas negociações e projetar novas promoções e políticas. dos preços.

Em suma, trata-se de projetos de melhoria interna: os mais comuns nas companhias de seguros, bem como nas finanças, ou em qualquer empresa cuja atividade principal não consista em projetos. Os projetos, neste caso, tendem a ser a transformação digital.

O que acontece neste projeto quando os três inimigos de qualidade intervêm?

  • Falta de comunicação: o endereço comercial da seguradora comunica o produto que você imaginou que irá resolver seus problemas. No entanto, não explica em detalhes sua necessidade de negócios, evitando idéias alternativas que possam servir melhor esse resultado, como um módulo de CRM com análise da evolução da oferta e informações agregadas. A equipe de sistemas é baseada nas características solicitadas do modelo de gerenciamento de documentos, cortando alguns recursos cuja implementação seria muito dispendiosa.
  • A qualidade intangível: quando o produto é entregue, a equipe técnica e o gerente do projeto estão satisfeitos e estimam a qualidade do resultado em 90%. As características mais ambiciosas estão faltando, mas podem ser adicionadas em uma fase posterior. O gerenciador de documentos funciona, é melhor que o que foi anteriormente e os prazos e orçamentos foram respeitados. Quando o diretor comercial anuncia o novo sistema para sua equipe, ele descobre que ninguém sabe como usá-lo para o que ele estava pensando. Compreender a dinâmica das negociações e extrair dados é um processo longo e caro. Embora os documentos possam ser bem gerenciados e a produtividade seja melhorada um pouco, novas políticas de preços não serão divulgadas
  • O conformismo com o planejado. Ao longo do caminho, existem traços que poderiam ter salvado o projeto, como a conexão com o sistema de pagamento e gerenciamento de fornecedores, e um problema técnico aparentemente menor impediu o novo sistema de gerenciamento de documentos de realçar as mudanças da versão mais recente. com os anteriores, facilitando o trabalho.

O resultado? Em vez de ajudar a vender mais políticas para nossa seguradora, a melhoria entregue nunca será adotada.

O que é necessário, então, para gerenciar a qualidade?

  • Comunicação constante para o exterior. É necessário compreender os motivos e motivações dos patrocinadores e dos clientes para internalizar quais são os melhores requisitos que garantem qualidade.
  • Negociação e acordos para definir a qualidade dos resultados
  • Proatividade na resolução de problemas
  • Adoção de boas práticas. Para ajudar neste aspecto, examinamos as boas práticas que, de acordo com o PMBOK, o diretor do projeto deve seguir em colaboração com os membros de sua equipe para gerenciar a qualidade do projeto.

Gerenciamento da Qualidade das Fases do Projeto

1. Planificación de la calidad

O planejamento de qualidade é feito na primeira fase do projeto. O plano de qualidade pode ser um documento independente, embora seja melhor que faça parte do plano total de gerenciamento de projetos que preparamos, é uma maneira de unificar as normas e critérios que regem a qualidade de nossos produtos ou serviços. Nela, devem ser estabelecidas as normas, variáveis e fatores que regem os processos, tarefas, atividades e projetos da organização.

O plano de qualidade do projeto estabelece os padrões que irão governá-lo. Esses padrões podem ser padrões da própria empresa ou do cliente, se, por exemplo, possui um ISO de sua própria qualidade e marca seus próprios mínimos. As contribuições feitas pelo nosso cliente nos permitirão estabelecer os objetivos de qualidade do próprio plano.

O plano de qualidade permite estabelecer os prazos e os procedimentos para os controles de qualidade do próprio projeto, de modo que atenda aos requisitos estabelecidos e aos objetivos estabelecidos.

2. Garantia de qualidade

A garantia de qualidade pode ser medida através de uma avaliação independente dos processos envolvidos no projeto. Trata-se de supervisionar para verificar se o plano se ajusta ao propósito que estabelecemos, e para isso devemos controlar que todas as tarefas e atividades atendam aos requisitos estabelecidos.

Recomendamos que você nomeie uma equipe de controle de projeto para assumir as responsabilidades de garantia de qualidade. Não se trata apenas de medir o resultado final, mas de controlar e supervisionar as diferentes fases, tarefas, atividades e dependências.

Também é importante fazer relatórios que melhorem a perspectiva, justifiquem as mudanças e corrijam erros ou apontem as melhorias durante o gerenciamento do projeto.

3. Controle de qualidade

O controle de qualidade é semelhante à garantia de qualidade. A diferença entre ambos os conceitos é que o controle de qualidade é realizado pela equipe que trabalha nessa fase, processo, tarefa ou atividade. Em contrapartida, a garantia de qualidade é supervisionada por um grupo externo ao grupo que atua nessa fase.

As auditorias de qualidade são realizadas permanentemente em cada processo de gerenciamento de projetos. Desta forma, a equipe garante que o resultado esteja em conformidade com os padrões estabelecidos no plano de qualidade inicial.

Esses tipos de auditorias ou controles podem ser realizados através de inspeções, revisões e testes. Graças à integração do controle de qualidade de forma sistemática no processo, temos margem e capacidade de reação, bem como a possibilidade de corrigir qualquer falha ou erro. É importante que você faça e atualize um registro dos testes, um histórico que sente as bases da aprendizagem para evitar futuros erros nesse projeto ou em outro da sua empresa.

4. Melhora continua

Controles de qualidade e garantia de qualidade são implementados com base no plano de qualidade. O objetivo é corrigir erros e garantir que o resultado esteja em conformidade com o objetivo ou ponto final marcado e atenda aos padrões estabelecidos. É conveniente envolver todas as partes interessadas nos controles de qualidade para poder corrigir e fazer desvios em relação ao planejamento inicial, se a satisfação com o progresso for baixa. Nos projetos, a transparência é muitas vezes a mãe da qualidade.

O gerenciamento de qualidade do projeto nos permite melhorar continuamente, avançar e crescer nossa empresa. O gerente do projeto deve ser documentado na fase inicial sobre o gerenciamento de qualidade de outros planos, o que lhe permitirá melhorar a eficiência e evitar a repetição de erros. Daí a importância dos registos dos controlos e das garantias de qualidade, bem como os relatórios, uma vez que não só permitem realizar o projecto actual, mas também prever e alertar sobre o futuro.

Toda a equipe envolvida pode colaborar contribuindo idéias para melhoria contínua. A satisfação compartilhada contribui para o comprometimento e envolvimento. E tudo isso tem um impacto positivo na empresa, em seus serviços, produtos e projetos que você deseja realizar. As fases iniciais em que as bases e a organização são estabelecidas são fundamentais para o desenvolvimento futuro.

Este artigo pertence a uma série sobre as 10 áreas de conhecimento do PMBOK. Visite os artigos já publicados:

As 10 áreas de conhecimento. 1: Gerenciamento de integração de projetos

As 10 áreas de conhecimento. 2: Gerenciamento do escopo do projeto

As 10 áreas de conhecimento. 3: Gerenciamento do tempo do projeto

As 10 áreas de conhecimento. 4: Gerenciamento dos custos do projeto

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